Qual o limite do uso de IA no seu delivery?

Durante muito tempo, conversar com o cliente foi uma atividade cara e era quase impossível fugir da relação quase inevitável entre crescimento e capacidade humana.

Com a inteligência artificial, essa relação foi rompida, mas infelizmente ainda existe uma tendência de analisar IA no atendimento pela economia de mão de obra, uma leitura pequena diante do real potencial para um restaurante.

O atendimento deixou de ser apenas custo

O verdadeiro ganho aparece quando o restaurante consegue atender uma quantidade maior de conversas, ao não perder tempo com conversas de menor valor. Isso sim gera economia.

Por exemplo, pense numa conversa às 19h02 perguntando se o hambúrguer leva cebola. Parece irrelevante, ou outra sobre método de pagamento — são interações pequenas, mas são exatamente elas que formam as filas.

Lembre-se, o cliente no delivery é mais arisco e não espera na porta. Pode simplesmente abandonar a conversa e abrir outro aplicativo. Então, responder imediatamente é um micro comportamento que aumenta o ganho, não só pela velocidade, mas pela manutenção do contato com a clientela.

Em pesquisa da Deloitte com executivos de restaurantes, 60% dos respondentes disseram utilizar chatbots diariamente, e 82% planejavam aumentar investimentos em tecnologias de IA no ano fiscal seguinte. Entre os objetivos citados, melhorar a experiência do consumidor apareceu à frente de eficiência operacional.

Isso quer dizer que a IA não entra no delivery apenas para fazer o mesmo atendimento mais barato ou mais rápido, ela permite tratar a conversa como parte escalável da operação comercial.

Mas velocidade não é sinônimo de bom atendimento

Nem tudo são flores, sejamos sinceros: é aqui o primeiro limite. O consumidor quer rapidez, mas não necessariamente quer tecnologia. As máquinas ainda não simulam o comportamento humano com perfeição e existe sim uma leve indisposição a falar com uma IA ao invés de uma pessoa. Nem tudo é sobre eficiência.

Na pesquisa global de experiência do consumidor da PwC, 49% disseram estar propensos a utilizar IA para acompanhar um pedido ou entrega. Ao mesmo tempo, 86% consideraram a interação humana moderadamente ou muito importante na experiência com marcas.

Uma pesquisa mais recente do Gartner encontrou uma aparente contradição ainda mais interessante: 50% afirmaram que interações ficaram mais fáceis quando empresas utilizaram IA generativa, mas 87% consideraram essencial continuar tendo acesso a um atendente humano.

Não existe necessariamente uma contradição nesses números. O cliente não parece rejeitar a IA simplesmente porque ela é IA, ele apenas quer alguma garantia de que não está à mercê da máquina.

Por isso, um dos indicadores mais importantes de um bom atendimento por IA não é quantas conversas ele consegue assumir sozinho — o dado que interessa é quantas conversas ele sabe que não deveria continuar tentando resolver sozinho.

Há evidência interessante nessa direção: segundo dados da Salesforce sobre empresas que já utilizam agentes de IA, o percentual de conversas encaminhadas para humanos aumentou de 22% para 32% entre o primeiro e o segundo trimestre de 2025. A interpretação da própria empresa é que sistemas melhores passaram a identificar com mais precisão quando uma pessoa deveria entrar.

Ou seja, a evolução tecnológica não significou eliminar a intervenção humana, mas limitá-la a casos que exigem atenção extra. Quanto maior a consequência de uma resposta errada, menor deveria ser a autonomia irrestrita da tecnologia.

E a "humanização" da IA?

Essa talvez seja a parte mais delicada da discussão. Existe uma corrida para tornar agentes de IA cada vez mais parecidos com humanos.

Isso faz sentido até certo ponto: um atendimento que compreende contexto, ironia, áudio, abreviações e a linguagem real utilizada pelo consumidor tende a produzir menos fricção do que uma conversa engessada que denuncia os limites da máquina.

Mas a humanização não significa enganar o cliente. Pesquisa global da Salesforce mostra que 72% dos consumidores consideram importante saber quando estão conversando com um agente de IA. A mesma pesquisa aponta que 61% acreditam que o avanço da IA torna ainda mais importante confiar nas empresas.

Isso cria uma fronteira importante, já que o melhor atendimento por IA, na perspectiva do cliente, é aquele que deixa claro quem está do outro lado da conversa, sem parecer um computador por completo.

Essa é a diferença entre parecer humano na linguagem e fingir ser humano na identidade.

O veredito

O uso de IA é necessário, mas não pelos motivos que muitos defendem, já que o impacto mais interessante é permitir que o restaurante mantenha disponibilidade e capacidade de atendimento mesmo quando o volume de conversas aumenta, principalmente pelo WhatsApp.

A IA pode tornar esse canal economicamente mais escalável, mas existe a condição de automatizar volume, não automatizar a responsabilidade.

A tecnologia deveria assumir aquilo que consegue resolver com alta confiança e devolver para pessoas aquilo que exige julgamento, exceção ou sensibilidade.

É justamente por isso que soluções interessantes estão tentando tornar a conversa menos mecânica, não mais automática. A Brenda, agente de IA da Brendi, segue essa direção. Ela foi desenvolvida para conversar em linguagem natural no WhatsApp, interpretar áudio, imagens e até figurinhas para estimular uma boa conversa.

O detalhe de responder uma figurinha com bom humor pode parecer pequeno diante de toda a discussão sobre inteligência artificial, mas na verdade esse pode ser o ponto-chave de uma boa "humanização" do atendimento por IA.